新冠疫情下的思考：六大方向分析中国酒店业的管理与运营变革

  一场突如起来的新冠疫情对酒旅行业造成了巨大的影响，作为酒店的从业人员，我们该思考的是：为何大多数酒店的抗风险能力太差？为何我们酒店的现金流太弱？为何我们在面对社会公共突发事件时的处理反应过慢？我们该在此次疫情的影响下得到什么思考和总结？今日为大家伙儿一起来分享专栏作家魏文斌的几点观点。

  2020 年初的一月，正当全国人民准备欢度新年的时刻，一场突如其来的新冠病毒从武汉城开始，以极快的速度向全国传播、向全世界蔓延。截止 3 月底，已造成了我国 81000 多名确诊患者、海外 256000 多名确诊患者，全球超过 14700 多名患者死亡。

  疫情之初，我国在党中央的全面领导之下，提出了“疫情就是命令、防控就是责任”的总体工作部署，全国人民一起行动起来，共同打响了这场人民战争，经过党中央、各地政府、医疗研发机构、医务人员、社区、警察、志愿者、义工和全国人民的共同努力，经过近三个月的艰巨努力，截止目前，我国的疫情取得了巨大的阶段性胜利。

  而且，目前我国政府应联合国、世界疾病卫生控制组织、相关疫情高发区域国家的邀请，从医疗资源、医疗人员、医疗数据、医疗病毒治疗经验等方面对相关国家进行了紧急支援，体现了我国作为一个大国的责任担当和为实现人类命运共同体的使命承若。

  在这场突如其来的新冠病毒的席卷下，我国很多产业出现了短暂的“停摆”，而与人们日常生活紧密联系的第三产业的影响又是首当其冲的，旅游业的影响更是断崖式的状态。

  根据中国旅游景区协会的数据通报，春节七天我国的景点景区由于闭园损失收入同比下降了 90%，预计第一季度也将同比收入下降 80%，2020 年我国的景点景区的收入预计也将同比下降 40-50%左右；

  我国航空业的航班取消率高峰时期达到了 80%-90%， 海航由于其资产负债率等原因已经由政府官方介入进行重组，国航、深航、南航、东航等其它的国内航空公司也出现了收入的大幅度下降；

  同时，国际市场经济出现了大幅度地下跌：在美国，万豪酒店集团、希尔顿酒店集团也不能幸免，纷纷通过裁员、关闭门店的方式“断尾求生”，美国三大股市指数开盘全线重挫，甚至会出现了三次历史性的熔断、国际原油价格大幅度的下滑，全球投资环境进一步恶化、海外疫情特别是欧洲急剧加速，全球经济出现了巨大的挑战。

  根据中国饭店协会与优尼华盛公司的《疫情对全国酒店市场的分析报告》，仅仅在春节七天，对调研取样的全国 5109 家酒店造成的营业损失就达到 12.3 亿元人民币，同时，该报告说明重点疫情城市的酒店业几乎完全停摆，单体及经济型、低端酒店的经营损失更大、餐饮业的损失几乎下降 90%；

  根据迈点研究院《2020 中国酒店业疫情应对及诉求调研数据分析报告》，疫情后，行业洗牌，变化已在悄然酝踉、疫情后酒店业的挑战将更为复杂艰巨；根据 STR GLOBAL 的数据报告，中国大陆地区的酒店业在春节 1.22 至 3.1 日期间，奢华酒店、高端酒店、中端酒店的 REVPAR 几乎均是同步下降了 60%-80%左右，国内酒店在 2 月份的出租率下降了 89%；

  根据浩华顾问公司的报告数据显示预测，受疫情的影响，全国酒店业景气指数 2020 年上半年将跌至历史最低的-116；

  原中国旅游饭店协会会长张润钢先生在其《写在酒店业全面复工的前夜》文章中指出：在 1 月底至 3 月初，疫情严重时期，万豪酒店集团大中华区酒店 2 月份的 REVPAR 同比下降了 90%，最严重时，在华的酒店 90 家被关闭；希尔顿酒店集团在华 150 家酒店暂停对新预订的接受；温德姆酒店集团在中国市场 70%左右的酒店停止营业；凯悦酒店集团在中国酒店的 REVPAR 下降了 90%、已关闭 26 家酒店；洲际酒店集团也关闭了中国市场约 169 家酒店；国内的首旅如家酒店集团旗下的 50%门店暂时停止营业；东呈国际酒店集团营业额下降了 80%左右；尚美生活集团仅仅在 1 月 24-27 日四天时间就损失 5000 余万元，最严重的时间，整体门店关闭超过了 80%。

  综上所述：我国的酒店业，不论是国际酒店集团，还是国内酒店，疫情期间的经营都遭受到了巨大的挑战和损失。

  虽然这场疫情，对我国以旅游业为龙头的第三产业产生了很大的损失。但是， 我国在经过多年的供给侧改革，全产业链是中国屹立于全球的重要支柱。所以，自从疫情发生以后，党和国家一方面在加强疫情防控方面实行全员抗疫的举国政策、一方面在抓好经济建设，尽快复工复产方面做出了很多的实际在做的工作，通过国家以及各地政府制定了很多符合各地真实的情况的对企业各类优惠和扶持政策，通过减、免、缓等有关政策来加大企业度过难关的扶持，实现我们国家的经济的平稳过渡，尽可能降低失业率、稳定经济。当然，其中就包含很多对于酒店业的优惠扶持政策。

  虽然这场疫情仍然没有结束，最终国家会从国家的层面予以认真总结、查找疫情的真正源头、发生传播的细节和抗疫过程的经验与教训。

  但是，作为酒店的从业人员、 特别是管理者，我们也应该认真思考：为何我们大多数酒店的抗风险能力太差？为何我们酒店的现金流太弱？为何我们在面对社会公共突发事件时的处理反应过慢？我们该在此次疫情的影响下得到什么思考和总结？现将笔者的一点个人思考与大家做一点分享：

  1、酒店应该杜绝餐厅的野生动物的售卖、储存、加工。目前对于新冠病毒肺炎的真正源头、传播媒介等还要进一步的官方确认，但是，不论是 2003 年的非典以及此次的新冠病毒肺炎的宿源均是来自野生动物。虽然绝大多数的酒店已经杜绝加工、售卖野生动物，但是，少数酒店或者社会餐饮机构仍然是存在的。

  笔者相信：疫情过后，国家将会在立法方面逐步加强与完善； 同时，也希望我们酒店自身积极做出响应和倡议反对野生动物的售卖，为了大自然的和谐相处、为了人类自身，更是酒店业的社会责任和使命。

  2、酒店应该尽快完善提升对客服务的卫生管理与系统建设。笔者相信消费者未来将对酒店的食品及酒店的卫生要求更高，所以，酒店应该主动从内部的管理制度梳理，员工卫生意识培训与要求，卫生执行制度监管，客房楼层的布草间卫生管理、洗漱消毒间设备配备、卫生制度上墙、厨师对客服务必须戴口罩与手套操作、主动实行或者引导客户进行餐饮分餐制、实行公筷服务、实现酒店内机器人送物、送餐的无接触服务、提供客人的自助入住与退房的机器无接触式服务等，酒店应该主动在卫生管理方面予以重视。同时，在酒店的中央空调系统循环功能、客房无接触功能设置（香港半岛酒店）等方面，都要进一步的完善和提升。

  3、未来花了钱的人自身的健康将会更加关注，酒店应该完善相关设施建设。此次突如其来的新冠病毒肺炎的疫苗与治疗药物，目前仍然在实验和研发阶段，依据相关官方的介绍，很多治愈的患者是在自身的免疫力和相应药物的辅助治疗下予以康复，自身的免疫能力成为战胜病毒的关键因素。

  笔者相信：在此次疫情结束之后，消费者会加强对自身的锻炼力度，客户对健身、游泳等的需求会促进的加大；所以，酒店可以抓紧时间完善酒店的健身房设备、制定健身卡、游泳卡的优惠促销政策；制定专业的健身课程设置及对客的私人教练配置等等。

  4、酒店在数字化的运用将会促进提升线上经济。酒店业是国家、乃至全球经济的风向标，酒店业的发展始终处于快速变动之中，顾客的需求也在经常发生明显的变化，酒店的管理就一定要通过提供创新的产品和创新的服务来做出积极的回应；我们要么会在激烈的竞争中被对手吃掉，要么会更上一层楼。在市场经济时代，竞争就像海浪，一波又一波推动着整个社会的进步，不论是企业、产品还是技术，想要在这个愈演愈烈的社会竞争中存在并且不断壮大，除了要有自己的特色之外，更要有能立足市场不倒的丰碑。

  在当今 5G 技术的基础上、通过大数据、云计算、数据中心、物联网等将酒店业从传统的劳动密集型产业向未来的智慧型产业转化；从线下营销、线下服务、线下支付向线上营销、线上服务、线上支付转化；此次的疫情，不论是线上培训、线上购物、无接触式服务等催生的新型消费、升级消费将会逐步培育和壮大起来，形成新的线上经济，要求我们酒店职业经理人予以主动拥抱。

  5、酒店的差异化、特色化的外卖产品设计与服务才是酒店外卖竞争的王道。在疫情期间，酒店的经营是断崖式的下降，不论是酒店现金流紧张的原因、还是酒店自身促销的手段，又或者是酒店品牌打造的需要，很多五星级酒店开始大力抢滩餐饮的外卖市场。

  笔者认为：高星级酒店涉入餐饮外卖市场，除了酒店的大厨在淘宝直播等主流的线上平台推广自身酒店的网红或者主打餐饮特色、爆款产品以外，关键是如何在与社会餐饮机构的竞争中取得优势？我们与社会餐饮不是同质化竞争，而是在差异化、特色化的产品设计和服务方面要独树一帜。譬如：酒店的外卖可以额外为客户配送免费的口罩、消毒湿纸巾、酒店产品的优惠促销推广信息、对客人的祝福卡片、免费赠送酒店的特色饮料或者网红甜点、特色糕点、点外卖送积分兑换酒店其它产品等等。

  6、酒店应该尽快完善面对突发事件的危机解决能力和成熟的应急预案。酒店在日常的经营与管理中，管理者更为看重的是酒店的消防、治安、重大设施设备、食品中毒、客人摔伤等安全事件的演练、处理以及应急预案的演练和制定。但是，对于社会公共事件的突发危机处理制度、机制、能力，特别是传染病的应对程序却是缺失的。

  事实上，人类在重大社会公共突发事件以及危机方面是教训深刻的：1348 年的黑死病（全球死亡 7000 多万人）、1918 年西班牙大流感（死亡 4000 多万人）、1910 年哈尔滨鼠疫（6 万多人死亡）、2003 年中国非典（死亡 300 多人）2017 年埃博拉病毒（死亡 1.13 万人）、2019 年美国流感（死亡 1.4 万人）、2020 年 新冠 肺炎（目前死亡 14700 余人）。

  酒店业作为一个社会的服务产业，是一个经济流通的重要支柱，应该尽快完善面对突发事件的危机解决能力和成熟的应急预案，更好的应对社会公共事件的解决能力，最大的减少损失。

  有人说这是一个酒店业最坏的时代，我们深处严寒，面对绝望之冬；然而，没有一个冬天不可逾越、没有一个春天不会来临；阳春之月，沐浴新的阳光，链接新的希望、在温暖的大陆栖息生长。

  不确定性的 2020 年，我们最需要的是如何认知与选择；如何创造与创新；如何用面向未来的能力来提高个人；要求我们每一个人必须更新认知和坚持终生学习来赋能自己。我们以慎思之态度把握时代脉搏，以踏实之脚步务实前行之路；以开放之胸怀面对未知再创新高，在云波诡褕的时代中扬帆起航、乘风破浪、赋能诗和远方。

  笔者坚信：虽然我国的疫情还在最后阶段，但是，这场党中央统一指挥的人民战争终将取得最后的胜利。酒店终将回归到它的原来轨道继续前行，只是这样一场突发的疫情应该给我们酒店人更多的冷静思考。因此，要求我们高级职业经理人在社会公共突发事件的处置与应对能力、市场竞争力、品牌管理等仍然需要持续的努力和坚持不懈， 我们的酒店业就一定会早日挥别疫情的雾霾，会迎来美好明天的希望。

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